cdv!

Service - kein "Serwitz"

Kunden wollen Service. Doch kaum ein Mitarbeiter in deutschen Unternehmen weiß, was genau das ist. Manche verwechseln Service mit "Dienstleistung", anderen meinen, das sei das Gleiche wie "Kundendienst". Das aber wird eher als "Wartung und Reparatur" verstanden.

Was also ist Service? Service all das, was unser das Leben einfacher, leichter, bequemer, angenehmer usw. macht. Dabei muss Service keinesfalls kostenlos sein. Die Tasse Kaffee beim Friseur ist inklusive, der Leihwagen, wenn das eigene Auto in der Werkstatt ist, nicht.

Service ist manchmal eine Kleinigkeit. So hat am Montag das "Autohaus Werner" in Seckenhausen beim Wechseln der Sommer- auf Winterreifen gleich auch die Uhr im Armaturenbrett meines Autos auf die neue Winterzeit für mich mit umgestellt. Ich hätte dafür wieder das Handbuch konsultieren müssen - oder glauben Sie, dass das heute noch so einfach geht?

Da sage ich danke! Guter Service!

P.S.: Dass ich den ganzen Tag kostenlos die neue M-Klasse (probe-) fahren durfte,
betrachte ich mal als Akquisitionskosten, nicht als Service. War aber trotzdem ein nettes Erlebnis.

khh

Zum Tode von Evelyn Hamann

Einige Jahre haben wir in den 80er Jahren unter dem gleichen Dach gelebt in der Bleicherstraße in Bremen. Evelyn bewohnte eine kleine Wohnung über mir, gleich in Rufweite des Bremer Theaters.
Die Nachricht von Ihrem Tode hat mich getroffen.

Evelyn lebte in der Tat recht zurückgezogen, hat sich in all den Jahren nie "aufgedrängt", immer ein freundlicher Gruß, ein Lächeln. Manchmal ein kurzes Gespräch. Bei den Feiern im Hause war sie selten dabei. Den engsten Kontakt hatte sie noch zu Günter, auf der gleichen Etage, der mit 45 Jahren partout noch das Klavierspiel erlernen wollte - Rag Time, schrecklich. Nie hat Eveyln da eingeholfen oder das Geklimper unterbunden. Ich erfahre erst jetzt, dass sie selber als Tochter eines Konzertmeisters sehr gut Klavier spielen konnte.

Das war eben typisch Evelyn. Nie hat sie sich in etwas eingemischt. Die anderen lassen wie sie sind. Nie hat sie sich über irgend etwas beschwert, was ja schon mal sein kann, wenn "junge Leute" das Haus bewohnen. Einmal gab es eine heftige Auseinandersetzung mit dem Hauseigentümer, einem dicken Hamburger Anwalt, der möglichst wenig in die alte Villa investieren wollte. Evelyn war dabei der ruhende, vermittelnde Pol. Scheinbar.

Da ich meine Zimmer direkt unter ihren hatte, ist mir nicht entgangen, wie verzweifelt (einsam?) sie sein konnte. Dann hörte ich laute, gellende Urschreie und heftiges Getrampel über mir. Nein, das war kein Sprech- oder Atemtraining.

Irgendwann sind wir dann nach und nach alle ausgezogen, weil der dicke Anwalt sofort nach dem Tode seiner Schwiegermutter, die das Souterrain rauchend bis in ihre neunziger Lebensjahre bewoht hatte, die Villa versilbert hat. Evelyn ist dann nach Hamburg gegangen. Danach habe ich nicht mehr von ihr gehört. Ihre TV-Karriere begann erst danach richtig. Ich habe mich für sie gefreut, auch wenn ich ihre Serien nicht angeschaut habe.

So ist das wohl oft mit "komischen" Charakteren und lachenden Clowns. Innen sieht das meist ganz anders aus. Nein, Evelyn war keine Frohnatur. Sie war eine ernsthafte hanseatische Person und eine sehr angenehme Mitbewohnerin. Dass über ihre Erkranung nichts an die Öffentlichkeit gedrungen ist, passt einmal mehr ins Bild. Evelyn hatte eben Charakter, ohne jeden Zweifel.

Evelyn, es war schön, ein paar Jahre so unter Dir gelebt zu haben.

khh

Helm ab!

Ab sofort gibt es hier auch noch eine Rubrik "Service". Ohne das mit meinem Partner Karl-Heinz abgesprochen zu haben; ihm fällt immer etwas dazu ein. Übrigens: Lob und Tadel. Versprochen.

Aktuelles Beispiel gefällig? Nicht? Doch, muß sein.

Der recht neue Fahrrad-Helm weist eine  Beule auf. Kaputt? Materialfehler? Keine Ahnung.

Also hin zum Fachhändler. Der wiederum schickt das schützende Teil zum Großhändler. Irgendwann murrt das Kind, weil es nicht Radfahren kann. Es dauert nur sechs Wochen.

Der Helm kommt zurück. Ohne Reparatur, nur ein lapidarer Kommentar. Ist wohl zu heiß geworden. Nein, denkt man, das war es nicht.

Also, beim Hersteller anrufen. Immerhin, man hat darauf geachtet, in Deutschland produziert. Ergebnis: Niederschmetternd. Mehrere Anrufe, keine vernünftige Antwort. Rückrufe sowieso nicht. Vertrösten; bitte noch mal ein Foto schicken.... Die Eltern sind entnervt. Und jetzt?

Liebe Fahrrad-Helm-Hersteller, wie wäre es denn mal damit?

Den Kunden ernst nehmen, Zeit haben, geduldig zuhören, kümmern. Und das ganz zackig. Dann fühlt der Kunde sich gut aufgehoben, verzeiht den Fehler, empfiehlt weiter.

So, wie ihr das macht, klappt das gar nicht.

Seminare zur Reklamationsbearbeitung und Kundenbindung gibt es übrigens hier Kann ich nur empfehlen. So viel zur Empfehlung.

cdv!

(Habe heute noch mal auf den Hersteller-Namen verzichtet. Wird aber auf Wunsch genannt.)

Genossenstreit

„Das kostet uns den Verlust der Regierungsfähigkeit!“ (Finanzminister Peer Steinbrück über das Abrücken Kurt Becks von der Schröderschen Agenda 2010).
   

Diesen Satz muss man zwei Mal lesen, um ihn zu verstehen und seine Semantik wirklich zu würdigen.

Man weiß ja inzwischen durch Seminarbesuche, dass man „Kosten“ de facto nicht sparen kann (nur reduzieren). Nun lernen wir den Teil zwei der Lektion, dass ein Verlust auch etwas kosten kann, hier nämlich die Regierungsfähigkeit. Er hätte ja auch schreiben können, dass das die Regierungsfähigkeit koste. Aber nein, das kostet den Verlust.
   

Und sie haben richtig gelesen: Nicht die Regierung, sondern die Regierungsfähigkeit. Logisch hat der Mann Recht: Schneidet man jemandem den Kopf ab, so bedeutet das den Verlust der Denkfähigkeit. Unter anderem. Es kostet aber auch das Leben. Sehen Sie, Steinbrück benennt nicht das Äußerste. Das ist nicht sein Stil. Aber er meint es.

 

Bleiben wir bei den Kosten. In der Betriebswirtschaft gibt es den Begriff der „Opportunitätskosten“. Gemeint sind damit entgangene Erlöse, die dadurch entstehen, dass vorhandene Möglichkeiten (Opportunitäten) nicht wahrgenommen werden. Allgemein gesagt sind Opportunitätskosten der Nutzenentgang, der bei mehreren Alternativen durch die Entscheidung für die eine und gegen die anderen Möglichkeiten entsteht. Nun applizieren wir den Begriff auf Steinbrücks Äußerung: Es ist demnach nicht opportun, an der Agenda 2010 rumzuschrauben. Jedenfalls nicht für Opportunisten.

Ferner stellen wir fest: Es geht nicht um die Sache an sich (analog die Denkfähigkeit), sondern um den Erhalt der Macht (analog das Leben). Steinbrück befürchtet nichts weniger als das Scheitern der Großen Koalition. Und dann wäre er seinen Job los. Garantiert. Das wäre dann tatsächlich (zumindest subjektiv) ein Verlust.

 

Nein, das kann er nicht wollen müssen. Da muss er dagegen sein wollen dürfen. Und deshalb muss er aus ganz opportunistischen Gründen dafür sein, sich dagegen äußern zu können.

khh

Existenzgründer I

Mittlerweile waren es in etwas mehr als einer Woche schon drei Existenzgründer, denen wir eine Absage erteilen mußten. Nach unserer Meinung gab es bei allen nur sehr wenig Chancen, ein eigenes Unternehmen erfolgreich zu führen. Vage Ideen, schlechte Vorbereitungen, nicht einmal eine grobe Kalkulation; eher sogar noch Traumwelten, die wir mit einigen kritischen Fragen sehr schnell als solche entdeckten. Und zerstörten, wenn auch auf möglichst behutsame und verständige Art und Weise.

Darin sind wir einig, dass wir schon zu Beginn Verantwortung übernehmen. Zuweilen noch vor dem Start eines Unternehmens, so dass es erst gar nicht zum Start kommt.

Wundern müssen wir uns einmal mehr über die übereifrigen Sachbearbeiter der Agentur für Arbeit, die wohl nichts Besseres als ihre eigene Statistik im Sinn haben, und geradezu jeden auch noch so halbwackeligen Kandidaten in die Selbstständigkeit schubsen. Und natürlich über jene Steuerberater, die wohl auf Taste F6 immer gleich die Kalkulation liegen haben, die der Agentur für Arbeit schon reicht

Uns nicht.

cdv!.

Wir gründen eine Schule

Im gleichen Maße wie der Staat wegen sinkender Schülerzahlen Schulen schließt, öffnen jede Woche zwei „Schulen in privater Trägerschaft“ ihre Tore.
   
Die Wochenzeitung „DIE ZEIT“ widmet diesem „Wachstumsmarkt“ diese Woche einen Schwerpunkt. Gerade hat auch Staatsminister für Kultur Neumann bei der Eröffnung des privaten „Ernst-Nebelthau-Gymnasiums" in Bremen das hohe Lied auf Privatschulen gesungen. Das an sich ist schon fragwürdig, doch es kommt noch besser: Neumann stellte den Staatsschulen gleichzeitig ein vernichtendes Urteil aus.
 
Jeder Privatier darf eine solche Meinung haben und äußern, nur als Staatsminister für Kultur geht das so gar nicht. Macht ein Angestellter eines Unternehmens dieses in der Öffentlichkeit schlecht, so kann das Grund zur fristlosen Kündigung sein.
   
Damit kein Missverständnis entsteht: Die Situation der öffentlichen Schulen ist miserabel! Doch die Alternative kann doch nicht sein, dass nun – ganz im Sinne des herrschenden Privatisierungstrends – auch das Schulsystem stiekum privatisiert wird. Rechnen würde es sich vermutlich für die Staatkasse, weil die Zuschüsse, in der Regel 60 – 70%, an eine private Schule geringer sind als die Kosten eigenen Schulbetriebs. Und das aus gutem Grund: Kostet doch der Differenzbetrag dieser Teilnahme an privat organisierter Bildung die Eltern je nach Schule, Kinderzahl und Art der Unterbringung 300 bis 1800 Euro im Monat.
   
Knapp 700.000 Schüler besuchten im Jahre 2006 private allgemeinbildende Schulen, die meisten davon in konfessioneller Trägerschaft. Das entspricht einer Quote von 7,5%, d. h. jeder 14. Schüler besucht inzwischen eine Privatschule.

   
Nein, eine Zweiklassenschule ist das nicht. Nein, nicht nur die Kinder wohlhabender Eltern besuchen Privatschulen. In „Ausnahmefällen zahlen auch das Jugend- oder das Sozialamt (…) dann etwa, wenn ein ärtzliches Attest dem Kinde eine starke Lernschwäche oder ein vergleichbares Defizit bescheinigt“. Na, denn: Auf zum Doc! Vielleicht akzeptiert der ja das Defizit auf meinem Konto, das uns daran hindert, unsere drei Kinder auf eine Privatschule zu schicken?

khh

Potenzial

Nachdem ich am Freitag mit Markus ein sehr interessantes Kundengespräch hatte, mußte ich auf dem Heinweg darüber nachdenken, dass viele Betriebe ihr eigenes Potenzial nicht erkennen können.

Dies betrifft nicht nur die kleinen Betriebe, sondern auch die MIttelständler mit einem Umsatzvolumen von 20 bis 35 Millionen Euro.

Während die kleinen Betriebe sehr häufig in ihrem Alltag gefangen sind, fehlt es in den schon etwas größeren Unternehmen an der Kultur. Oft genug ist schon aus der Routine ein enormes Wachstum entstanden. Aber es fehlt angeblich jetzt die Zeit (siehe vorherigen Beitrag) der Rückbesinnung, oder die Zeit der Zukunftsorientierung.

Wann und wie reift in den Köpfen der Unternehmenslenker die Erkenntnis methodisch anders zu arbeiten?

cdv!

Zeit und Leben

Gestern abend zum ersten Mal nach 20 Uhr bei einem schwedischen Möbelhändler eingekauft. Gespenstisch? Mitnichten, sondern sehr ruhig und entspannt.

Dann schickt Karl heute aus dem Urlaub eine SMS, mit einem Hinweis auf den sehr guten Artikel in der Zeit. Dieser fragt: Wie wollen wir leben?

So entspannt wir gestern dort einkaufen konnten, für die Mitarbeiter ist es eine zusätzliche Belastung. Und es war schon ein mulmiges Gefühl; ich mußte an "amerikanische Verhältnisse" denken, auch an die Erfahrungen in Japan, wo es immer irgendwo einen 24h-Shop gibt, und wo es üblich ist, am Sonntag den Einkauf zu tätigen.

Merken wir noch, wie sich die Verhältnisse in den letzten Jahren verändert haben?

Dabei ist die Zeit nur ein Faktor in der Diskussion um die Be- und Entschleunigung. Diskutiert werden muß auch über die Qualität, der direkte Zusammenhang ist offensichtlich. Wer gut sein will, muß dafür Zeit haben. Und er muß die Gelegenheit haben, sich Zeit dafür nehmen zu können.

Wir müssen also lernen, mit uns und unserer Zeit besser umgehen zu können. Und dafür brauchen wir etwas Zeit.

cdv!

Abzocker Mineralölkonzerne

Liebe Mineralölkonzerne,

um es unumwunden zu schreiben: Ich habe die Nase unendlich voll von Euch!
Vorgestern kostetet der Liter Diesel noch 113,9 Euro, heute zu Ferienbeginn 125,9 Euro.

Für eine plausible Begründung müsstet Ihr Euch schon arg winden.

Es ist immer wieder das gleiche Ärgernis, zu jedem Ferienbeginn setzt Ihr Eure Preise
rauf. Inzwischen nicht mehr um drei oder vier Cent, nein, dass ist Euch in Eurer unendlichen
Gier nicht mehr genug, jetzt nehmt Ihr gleich 12 Cent. Das ist maßlos!

Und ebenso geht es uns in einem "liberalisierten" Markt mit den Strom- und Gaslieferanten.
Der Staat hat seine Bürger den Konzernen als Opfer freigegeben.

Doch wie es maßlosen Organisationen langfristig ergeht, zeigt die Geschichte auch.
Aber dann braucht Ihr nicht auf die Solidarität der Verbraucher rechnen, wenn Euch Eure
Aktien um die Ohren fliegen.

khh

Adrenalin

Wie schiebt man den Adrenalinspiegel von cdv nach oben? Ganz einfach anrufen: "Herzlichen Dank für die Einladung zum Vorstellungsgespräch. Aber ich habe mich bei Ihnen gar nicht beworben...".

Hat sich dann geklärt. Und ich konnte wieder lachen.

cdv!