cdv!

Vorbehalt

Habe heute lernen müssen, was es heißt, einen Vertrag "unter Vorbehalt" abgeschlossen zu haben.

Denn das, was ich für den Urlaub in Anspruch nehmen wollte, steht nun leider nicht mehr zur Verfügung, weil es wohl nächste Woche verkauft wird. Vielleicht.

Selbstkritik: Zu viel Vertrauen!

Kritik: Zu wenig Service. Der angebote Ersatz war mehr als kümmerlich.  Und dass ich mal eben diesen ursprünglichen Plan um zwei Monate verschiebe, und die bereits gezahlte Kaution dort stehen lasse, ist einfach lächerlich. Dass ich mich nun diesem Anbieter wieder zuwende, ist kaum denkbar.

cdv!

Begeistern

Ob ich andere damit belästigen soll, über meinen geplanten Autokauf lesen zu  müssen? Na ja, vielleicht nicht (bitte wegklicken...), andererseits hat es doch einigermaßen viel mit meiner Arbeit zu tun. Was passiert also, wenn ein Kommunikationsberater sich in eigenem Interesse dem Verkauf  widmet?

Was die Verkäufer nicht wissen: Geschärft durch die journalistische Brille, recht schnell zwischen den "gesagten" Zeilen lesen zu können (bilde ich mir noch ein...), extra angeschärft durch die jahrelange Zusammenarbeit mit meinem Partner und Freund Karl-Heinz Heidtmann, der es, wie wohl kaum einer versteht, die Zusammenhänge des Verkaufs zu erkennen und zu offenbaren. Das ist sein Job.

Also achtet der gewillte Käufer nicht nur auf den günstigsten Preis, sondern auch, wie er als Käufer behandelt wird. Zur Erinnerung: Ich will einen erklecklichen fünfstelligen Betrag für ein neues Auto ausgeben. Adäquat wäre etwa die Anschaffung einer Küche, die Sanierung des Bades, oder ein neues Dach für das Haus.

Warum fühle ich mich also etwas mißverstanden, wenn mir Verkäufer A ein aktuelles Modell nahelegt, dass vielen meiner Anforderungen entspricht, sogar vor dem Verkaufsraum zum Anfassen steht, aber nicht blau oder schwarz, sondern knallrot ist.

Warum bin ich unmutig, wenn der Verkäufer B so gar kein Interesse zeigt, mit mir einen Termin zu vereinbaren? "Da haben wir geschlossen wegen Inventur, also irgendwann nächste Woche". Merke: Inventur ist wichtiger als Kunde. Merke: Irgendwann heißt, wenn ich als Verkäufer mal Lust und Zeit für dich habe.

Mal so grundsätzlich: Warum verstehen es diese Verkäufer eigentlich so gar nicht, mich für ihre Marke zu begeistern?. Niemand hat mich bisher explizit aufgefordert, ein Fahrzeug zu fahren, es zu erleben. Danach fragen mußte ich immer selbst.  Niemand dieser Verkäufer hat mich nach meinen Fahrzeug-Vorlieben, nach meinen Wünschen befragt. Alle arbeiten immer wieder nur ihren Standard-Katalog ab.  "Wollen Sie ein Radio? Nein, ich singe selbst...".

Was die alle nicht wissen: Eigentlich weiß ich ganz genau, was ich will. Ob ich mir das leisten kann, ist eine andere Frage. Ich hoffe, dass genau dieser Verkäufer gewinnt, dass es ihm gelingt, mich für diese Marke zu begeistern, von der ich ohnehin schon ziemlich überzeugt bin.

Warum muß ich ihn dahin tragen?

Wenn er es nicht schafft, kaufe ich erst einmal ein anderes Auto. Dann entscheidet der Preis. Schade.

cdv!

Das letzte Häkchen

Mein Opel Astra ist vor zwei Wochen 13 Jahre alt geworden. Fast 145.000 Kilometer hat er seine Vorbesitzer, Fahrer und Insassen bewegt. Allmählich schwinden dem Wagen so langsam die Kräfte, obgleich er im Juni noch mal für zwei Jahre den amtlichen Segen der Prüfer erhalten hat. So langsam wird es Zeit, sich von meinem 13. Fahrzeug zu verabschieden. (Ja, ziemlicher Verschleiß, gebe ich zu...)

Bei der Suche nach einem neuen Kraftfahrzeug taumle ich auf den Homepages der Hersteller nun von einer Konfiguration zur anderen. Vom Modell über die Farbe zu Ausstattungsvarianten, von Motorenpaletten über Stoffebezüge bis hin zur fast obligatorischen 360°-Ansicht, die ich fast immer auslasse. Da bin ich sehr leidenschaftslos.

Leidenschaftlicher werde ich schon bei den Finanzierungsrechnern, die nahezu alle Varianten anbieten. Und ärgerlich werde ich dann sogar, wenn ich mich erneut mühsam durch den Konfigurator gequält habe, und dann am letzten Ende das letzte Häkchen fehlt: Das Auto ist fertig konfiguriert, aber es fehlt die Verbindung zum Finanzierungsrechner. Usability-Abteilung: Übernehmen Sie!

Heute war ich dann auch das erste Mal beim Händler vor Ort. Und da geht das dann ganz anders. Modell angesagt, Ausstattung angesagt, ihm meinen alten Schlitten in die Hände befohlen, und gut.

Kein Häkchen dran, sondern einen richtig schwungvollen Haken: Der Preis, der dabei rauskam, war um Längen besser als der, den ich auf den Internetseiten erspäht hatte.

Es geht nichts über ein gutes Gespräch. Und beim Handeln sind wir noch gar nicht angelangt.

cdv!

Helm ab!

Ab sofort gibt es hier auch noch eine Rubrik "Service". Ohne das mit meinem Partner Karl-Heinz abgesprochen zu haben; ihm fällt immer etwas dazu ein. Übrigens: Lob und Tadel. Versprochen.

Aktuelles Beispiel gefällig? Nicht? Doch, muß sein.

Der recht neue Fahrrad-Helm weist eine  Beule auf. Kaputt? Materialfehler? Keine Ahnung.

Also hin zum Fachhändler. Der wiederum schickt das schützende Teil zum Großhändler. Irgendwann murrt das Kind, weil es nicht Radfahren kann. Es dauert nur sechs Wochen.

Der Helm kommt zurück. Ohne Reparatur, nur ein lapidarer Kommentar. Ist wohl zu heiß geworden. Nein, denkt man, das war es nicht.

Also, beim Hersteller anrufen. Immerhin, man hat darauf geachtet, in Deutschland produziert. Ergebnis: Niederschmetternd. Mehrere Anrufe, keine vernünftige Antwort. Rückrufe sowieso nicht. Vertrösten; bitte noch mal ein Foto schicken.... Die Eltern sind entnervt. Und jetzt?

Liebe Fahrrad-Helm-Hersteller, wie wäre es denn mal damit?

Den Kunden ernst nehmen, Zeit haben, geduldig zuhören, kümmern. Und das ganz zackig. Dann fühlt der Kunde sich gut aufgehoben, verzeiht den Fehler, empfiehlt weiter.

So, wie ihr das macht, klappt das gar nicht.

Seminare zur Reklamationsbearbeitung und Kundenbindung gibt es übrigens hier Kann ich nur empfehlen. So viel zur Empfehlung.

cdv!

(Habe heute noch mal auf den Hersteller-Namen verzichtet. Wird aber auf Wunsch genannt.)